快速解决消费纠纷，杭州115家企业成为消费维权绿通企业-天天视点

2023-06-28 09:20:38 来源：钱江晚报小 中

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潮新闻客户端通讯员朱诗瑶

为提振消费信心，加强消费者权益保护，营造安全放心的消费环境，深化消费纠纷诉源治理，降低消费维权成本，推动形成消费维权社会共治格局，今天，杭州市消费者权益保护委员会召开杭州市首届消费维权绿通品牌企业会议。

2023年，围绕消费维权这一主业，按照“治未病、防外溢、解纷争”的总体目标，积极探索建立消费纠纷多元化解机制，不断深化诉源治理，打造杭州315绿通品牌企业数字化平台，提出全方位逐级解决纠纷的“三大堤坝”方案。

第一道坝是自主协商。企业应落实主体责任，发生消费纠纷时，尽最大努力达成与消费者之间纠纷自主协商解决，体现纠纷不溢出企业。

第二道坝是智慧和解。即企业与消费者无法自主协商解决时，双方可及时向消保委发起协助请求。消保委通过发布和展示针对性的指导案例，各方参照指导案例，促进纠纷智慧和解，体现纠纷不溢出消保委。对于一些市场经营主体与消费者双方分歧较大的疑难纠纷件，消保委将邀请行业专家、法律专家等专业人士加入，开展共享维权协作，给出专业意见建议，促成纠纷和解。

第三道坝是共享法庭。针对和解困难的案件，可通过共享法庭，邀请对应的联系法官提出专业的法律指导意见建议，通过共享法庭智能评估系统，及时展示类似纠纷法院判决案例，促进消费纠纷在起诉前化解，做到纠纷不溢出共享法庭。

绿色通道是以消保委为主导，以经营企业为核心，快速解决消费纠纷的一种维权渠道。目前，杭州市消保委已建立绿通品牌企业数据库，首批企业已有115家。

通过消费维权绿通工作站，双方不定期召开研讨会议，共同研究对应行业复杂消费纠纷案件解决方案及意见建议；共同编制行业消费纠纷智慧和解案例，协助编制行业消费纠纷法院判例；开展消费争议快速调处工作；开展消费维权培训工作及消费者教育工作。下一步，市消保委将继续鼓励更多企业积极发挥市场经营主体责任，加入消费争议快速解决绿色通道。

据介绍，杭州市消保委已征集和制定消费纠纷和解案例近1000个，全面系统性梳理了快递行业和编制了预付式消费各类纠纷类型、快递行业纠纷法院判例40多个、预付式消费纠纷法院判例60多个。目前，杭州市消保委组织正在开展和解案例和法院判例试点应用工作，下一步将借助AI技术，智能匹配各类消费投诉件，方便消费者、消保委组织和企业，快速查询对应纠纷解决方案。

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